مشتری عصبانی معمولا در تمامی مراکز وجود دارد. این مشتریان همیشه ناراضی هستند و شکایات خود را از خدمات بروز می‌دهند. اگر شما صاحب یک مرکزی هستید و با چنین مشتریانی در ارتباط می‌باشید، اصلا نگران نباشید. هنگام تاسیس مرکز برای مشتریان باید نحوه برخورد با مشتری ناراضی را به خوبی آموزش ببینید. زمانی که از نحوه برخورد با مشتری آگاه باشید؛ به راحتی میتوانید خدمات مناسبی ارائه بدهید. نحوه برخورد شما در مشتری مداری نیز بسیار مهم است. این آموزشات با کمک روانشناسان شغلی و سازمانی صورت می‌گیرد.
برای دریافت مشاوره در زمینه مشتری عصبانی می توانید در هر زمان از روز برای مشاوره شغلی تلفنی با برترین متخصصان در مرکز مشاوره روانشناسی ذهن نو از طریق شماره 02191002360 و یا از طریق تلفن ثابت با شماره 9099070354 تماس بگیرید.
منبع: مشتری عصبانی | 10 روش برخورد و مدیریت مشتری ناراضی
مشتری عصبانی
مشتری عصبانی برای همه کارفرمایان و مسئولین سازمان وجود دارد. شما تنها فردی نیستید که با عصبانیت و فریاد مشتری روبرو می‌شوید. حتی گاهی مشتریان با رفتار های خود شروع به تهدید می‌کنند. در این مواقع باید با خونسردی و آرامش برای مقابله با مشتری اقدام کنید.
هیچ فرقی ندارد که در چه صنفی در حال فعالیت هستید. کارخانه، خرده فروشی، درمانی، بازاریابی و … همه افراد با مشتری عصبانی روبرو شده اند. اما برخورد با چنین مشتری همراه با چالش ها و مشکلات فراوان است. به همین دلیل در این مقاله سعی کرده ایم که نحوه برخورد و مدیریت مشتری ناراضی را توضیح دهیم تا در مواجهه با مشتری ناراضی به روش مناسبی برخورد کنید.
نحوه برخورد و مدیریت مشتری ناراضی
برای برخورد با مشتری عصبانی و ناراضی باید همیشه خونسردی خود را حفظ کنید. به صحبت های او گوش دهید و از حالت دفاعی خود خارج شوید. در این بخش مقاله راجع به نحوه برخورد و مدیریت مشتری ناراضی صحبت کرده ایم.
📌 آرامش خود را حفظ کنید | مشتری عصبانی
یکی از روش های برخورد و مدیریت مشتری عصبانی، حفظ آرامش است. مشتری ناراضی به دلیل اینکه اضطراب و عصبانیت خود را به راحتی بروز می‌دهد، باید رفتارهایی از خود نشان دهید که باعث آرامش او شود. بنابراین در اقدام اول باید آرامش خود را حفظ کنید و تمام تلاش خود را برای حل نگرانی های او انجام دهید.
📌 ناراحتی مشتری عصبانی را درک کنید
دومین راه برای برخورد با مشتری عصبانی، درک ناراحتی و نارضایتی مشتری است. مشتری همیشه می‌خواهد که از سمت فروشنده درک و پذیرش شود. با پذیرش مشتریان این احساس را به آنها می‌دهید که آرامش خود را حفظ کنند و با خونسردی مشکلات خود را اعلام کنند.
📌 خودتان را به مشتری عصبانی معرفی کنید
جهت برخورد با مشتری عصبانی، بهترین کار معرفی خود به مشتری است. بهتر است نام مشتری را بپرسید و سپس به معرفی خود بپردازید. با این کار به او نشان خواهید داد که برایش اهمیت قائل هستید.
📌 با مشتری ارتباط برقرار کنید | مشتری عصبانی
یکی از راه های برخورد و مدیریت مشتری عصبانی، برقراری ارتباط است. در این شرایط باید اطلاعات شخصی مشتری را بدانید. سپس بر اساس این اطلاعات، ارتباط دوستانه برقرار کنید. و به شیوه دوستانه با مشتری برخورد کنید تا خشمش فروکش شود.
📌 به مشتری گوش دهید
مهم ترین کاری که در برخورد با مشتری عصبانی میتوانید انجام دهید، گوش دادن است. با تکان دادن سر و دقت بالا به حرف های مشتری، به او نشان دهید که با دقت به صحبت هایش گوش می‌دهید. و برای حرف های او احترام قائل هستید. برای کسب اطلاعات بیشتر در زمینه کنترل خشم کلیک کنید.
📌 نگرانی های مشتری عصبانی را بازگو کنید
پس از اینکه به صحبت های مشتری عصبانی گوش دادید؛ باید نگرانی های او را بازگو کنید تا متوجه شود که به صحبت های او گوش داده اید. هم چنان خودتان نیز مطمئن می‌شوید که مشکل مشتری چیست. گاهی به جزئیات دقت کنید و هم چنین از مشتری بخواهید که اگر اشتباه متوجه منظورش شدید، به شما دوباره توضیح دهد.
📌 از مشتری ناراضی معذرت خواهی کنید | مشتری عصبانی
با آرامش و احترام به مشتری بگویید که بابت ناراحتی او ناراحت هستید. و هم چنین دلیل ناراحتی او را درک می‌کنید. برای این کار باید خودتان را جای مشتری بگذارید و تصور کنید که اگر جای او بودید چه واکنشی از خود نشان می‌دادید. بنابراین باید از مشتری عصبانی معذرت خواهی کنید.
📌 راه حل های خود را ارائه دهید
مشتری عصبانی تنها چیزی که از شما می‌خواهد، این است که درک شود و راه حل هایی برای حل مشکل به او ارائه دهید. با ایده هایی که در ذهن خود دارید باید حال مشتری را آرام کنید.
📌 از مشتری قدردانی کنید
برای اینکه مکالمه خود را با مشتری عصبانی پایان دهید باید به صورت صمیمانه ارتباط خود با مشتری را پایان دهید. با قدردانی از مشتری و برخورد صمیمانه میتوانید آرامش را به میان بیاورید. حتی به او بگویید که تنها هدف شما عرضه بهترین خدمات می‌باشد.
📌 برای رفتار با مشتری عصبانی، پیگیری کنید
برای مشتری مداری حتما باید مسائل را پیگیری کنید. تنها آرام سازی مشتری راهکار نیست. باید راهکاری برای حل مشکل مشتری عصبانی پیدا کنید. جبران مشکلات مشتری بهترین راه برای مشتری مداری است. برای کسب اطلاعات بیشتر در زمینه احساس خشم کلیک کنید.
کلام آخر
همیشه به خاطر داشته باشید که مشتری مداری باعث افزایش روزی می‌شود. برای اینکه فروشنده خوبی باشید و سوء تفاهمات را حذف کنید؛ باید روش ها و نحوه مدیریت مشتری عصبانی و ناراضی را بدانید. در این شرایط باید آرامش خود را حفظ کنید و با کمال خونسردی به دنبال ایده و راه حل باشید. برای اطلاع از روش های برخود با مشتری عصبی، حتما از روانشناس کمک بگیرید.
مرکز مشاوره ذهن نو به صورت تلفنی و حضوری به شما مراجعین گرامی خدمات ارائه می‌دهد. جهت کسب اطلاعات بیشتر با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.
برای دریافت مشاوره در زمینه مشتری عصبانی می توانید در هر زمان از روز برای مشاوره شغلی تلفنی با برترین متخصصان در مرکز مشاوره روانشناسی ذهن نو از طریق شماره 02191002360 و یا از طریق تلفن ثابت با شماره 9099070354 تماس بگیرید.
سوالات متداول
راه های برخورد و مدیریت مشتری عصبانی چگونه است؟
برای مدیریت مشتری عصبانی آرامش خود را حفظ کنید، پیگیری کنید، از مشتری قدردانی کنید، نگرانی های مشتری ناراضی را بازگو کنید، ناراحتی مشتری ناراضی را درک کنید، خودتان را به مشتری ناراضی معرفی کنید، راه حل های خود را ارائه دهید، به مشتری گوش دهید و از مشتری ناراضی معذرت خواهی کنید.
- ۰۲/۰۶/۲۵