مشتری مداری به سیاست‌های حفظ رضایت مشتری در کسب و کار می‌گویند. در واقع فلسفه ای در کسب و کار می‌باشد که برای رفع نیازهای مشتری تلاش می‌کند. احتمالا زیاد شنیده اید که درک مشتری تنها راهی است که میتوانید روزی خود را افزایش دهید. یا با این کار به مرور مشتری های خود را افزایش دهید. اگر شما هم به دنبال راه های افزایش درک مشتری هستید، حتما تا انتهای این مقاله همراه ما باشید. حتی در این زمینه میتوانید به راحتی از روانشناسان سازمانی و شغلی مشورت بگیرید.
مشتری مداری یعنی چه؟
مشتری مداری یک رویکرد در مشاغل و کسب و کار مختلف است. از این روش برای جذب بیشتر مشتری استفاده می‌کنند. درک مشتری چیزی فراتر از تجربه مشتری است و برای رفع نیازهای مشتری و خواسته های او انجام می‌شود. بنابراین رویکرد درک مشتری، با شناخت و شناسایی نیازهای مشتری آغاز می‌شود.
جهت جلب رضایت مشتری یک سازمان باید در پاسخ به سوالات زیر کوشا باشد. این سوالات شما را در شیوه درک مشتری کارآمد تر می‌کند.
🔸 مشتری چه انتظاری دارد؟
🔸 مشتری چه نوع محصولی می‌خواهد؟
🔸مشتری با چه شیوه ای راضی تر می‌شود؟
🔸 مشتری با چه امتیازاتی خوشحال تر می‌شود؟
مهارت های مشتری مداری
مشتری مداری مهارت هایی دارد که صاحبین کار باید با آن آشنا باشند. در این بخش مقاله راجع به مهارت های درک مشتری توضیح داده ایم.
📌 یکدلی در مشتری مداری
یکی از مهارت های مشتری مداری، یکدلی است. یکدلی به معنای رفع نیازها و خواسته های مشتری. زمانی که صاحبین کسب و کار به رفع نیازها و خواسته های مشتری می‌پردازند، یا خودشان را جای مشتری می‌گذارند به یکدلی رسیده اند. صاحبین کسب و کار باید به این نتیجه برسند که هر آنچه برای خود می‌پسندند، برای مشتری بپسندند.
📌 توانایی درک مشتری
توانایی درک مشتری باعث مشتری مداری می‌شود. سازمان ها باید برای خواسته های مشتری تلاش کنند. نیازهای مشتری را رفع کنند و جهت درک مشتری هر کاری را انجام دهند.
📌 سازگاری با نیازهای مشتری
زمانی که با نیازهای مشتری سازگاری پیدا کنید، به درجه ای از مشتری مداری رسیده اید. هر آنچه که مشتری می‌خواهد و هر آنچه که نیاز دارد را باید صاحبین کسب و کار اطلاع داشته باشند.
📌 ارتباط موثر با مشتری
برقراری ارتباط با مشتری باعث مشتری مداری می‌شود. زمانی که صاحبین سازمان اطلاع داشته باشند چگونه باید ارتباط موثری با مشتری داشته باشند؛ به مهارت درک مشتری رسیده اند.
📌 گوش دادن فعال در درک مشتری
همیشه مشتری ها راضی نیستند. بنابراین برای رضایت بیشتر باید صاحبین کسب و کار به این موضوع توجه داشته باشند که به نیازها و مشکلات مشتری گوش دهند. به همین دلیل گوش دادن فعال از مهارت های مشتری مداری است.
📌 مهارت حل مساله
اگر مشتری ناراضی داشته باشید؛ باید از نحوه حل مساله اطلاع کسب کنید. بنابراین از مهارت های مشتری مداری باید به مهارت حل مساله اشاره کرد. اینکه مشکلات و نیازهای مشتری را پیگیری کنید و جهت حل مشکل اقدام کنید.
اهمیت رویکرد مشتری مداری
از نظر شما اهمیت مشتری مداری در چیست؟ درک مشتری؟ رفع نیاز مشتری؟ و … . برای اطلاع بیشتر شما سعی کرده ایم در این بخش مقاله راجع به اهمیت درک مشتری توضیح دهیم.
🔹 باعث افزایش ارزش طول عمر بیشتر و چرخه مداوم حضور مشتری می‌شود.
🔹 اگر مشتری خوشحال باشد، سفیران محصولات شما می‌شوند. در واقع به شما در رابطه با معرفی محصولات و برند کمک می‌کنند.
🔹 حفظ و نگهداری مشتریان. که برای شما بسیار به صرفه تر از جذب مشتری و تبلیغات جدید است.
🔹 مشتریان منابع بیشتری در اختیار دارند و شما به راحتی میتوانید نسبت به نیازهای مشتری آگاه باشید.
راهکار مناسب برای مشتری مداری
برای اطلاع از نحوه مشتری مداری باید به برخی نکات توجه کنید. راهکارهای مناسبی جهت درک مشتری وجود دارد که در این مقاله راجع به آن توضیح داده ایم.
🔴 افراد مناسبی را برای کار استخدام کنید | درک مشتری
برای مشتری مداری حتما باید در انتخاب کارمندان خود کوشا باشید. هرچقدر بیشتر راجع به استخدام افراد دقت خرج دهید، با موفقیت بیشتر به درک مشتری خواهید رسید. تیم پشتیبانی در سازمان شما از اهمیت بالایی برخوردار هستند. برای استخدام به دنبال افراد افراد همدل باشید. تا در طولانی مدت به نفع سازمان عمل کنند.
🔵 برای کارمندان اهمیت و ارزش قائل باشید
برای مشتری مداری باید به کارمندان خود اهمیت و ارزش قائل باشید. هرچقدر که کارمندان رضایت شغلی داشته باشند، در محل کار خوشحال تر و متمرکز تر هستند. و در نهایت همدلی، درک و تمرکز بر درک مشتری برای آنها راحت تر است.
🟡 الگو سازی کنید | درک مشتری
یکی از روش های مهم در مشتری مداری، الگو سازی است. باید تمامی افراد در سازمان از یک الگوی خاص در سازمان که مبتنی بر درک مشتری است استفاده کنند. برای آگاهی از مشتری مداری کارمندان سازمان، باید کارمندان از خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتری اطلاع داشته باشند. برای این کار باید جلسات ماهانه برگزار کنید و روش های نوین مشتری مداری را در اختیار کارمندان قرار دهید.
🟠 از مشتری بازخورد بگیرید و او را درک کنید
درک مشتری از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. شما باید با مشتریان ناراضی همدلی کنید. و نیازهای دقیق مشتری را بررسی کنید. برای اطلاع بیشتر از بازخوردهای مشتری، نظرات آنها را دنبال کنید و بخواهید که به صورت صریح نظر خود را اعلام کند. در صورت نارضایتی مشتری حتما در پاسخ به آنها کوشا باشید و هم چنین مشکلات آنها را پیگیری کنید.
🟢 به روز باشید | مشتری مداری
جهت مشتری مداری باید همیشه خود را به روز کنید. علاوه بر اینکه خود را به روز کردید؛ باید برای کارمندانتان نیز روش های نوین مشتری مداری را توضیح دهید. برای بروزرسانی سازمان حتما از روانشناس و مشاورین شغلی کمک بگیرید.
کلام آخر
مشتری مداری همیشه برای کسب و کارها مفید بوده است. و همواره توصیه می‌شود که جهت درک مشتری به روز باشید و کارمندان خود را نیز به روز کنید. برای اطلاع از روش های مشتری مداری مشورت با روانشناس را فراموش نکنید. مرکز مشاوره ذهن نو به صورت تلفنی و حضوری به شما مراجعین گرامی خدمات ارائه می‌دهد. جهت کسب اطلاعات بیشتر با شماره زیر تماس حاصل فرمایید.
برای دریافت مشاوره در زمینه مشتری مداری می توانید در هر زمان از روز برای مشاوره شغلی تلفنی با برترین متخصصان در مرکز مشاوره روانشناسی ذهن نو از طریق شماره 02191002360 و یا از طریق تلفن ثابت با شماره 9099070354 تماس بگیرید.
- ۰۲/۰۶/۱۹