نحوه برخورد با مشتریان مسئله بسیاری مهمی در راهبرد کسب و کار است. هر شغلی به نحوی با دیگران در ارتباط است و حتی اگر اجناسی را نفروشیم، خدماتی ارائه خواهیم داد. پس همه مشاغل به صورت مستقیم و غیرمستقیم با مشتریان در ارتباط هستند و باید نکاتی را در این مورد رعایت کنند. برای رضایت مشتریان فقط فروش اجناس با کیفیت، مهم نیست. بلکه افراد باید طرز برخورد خوبی نیز با مشتریان خود داشته باشند.
از دست دادن مشتریان نه تنها باعث ورشکستگی و از بین رفتن کسب وکار می‌شود؛ بلکه به اعتبار افراد نیز آسیب خواهد زد. البته این نکته را فراموش نکنید که برخورد درست برای فروشندگان نیست بلکه مشتریان نیز باید رفتار محترمانه داشته باشند.
منبع: نحوه برخورد با مشتریان | چطور با مشتری رفتار کنیم؟
نحوه برخورد با مشتریان
در واقع نحوه برخورد با مشتری در مسائل کاری، یک علم محسوب می‌شود که افراد باید آن را بیاموزند. همه آدم‌ها قادر به برقراری ارتباط موثر با دیگران نیستند. پس با تمرکز بر این موضوع و همچنین تبادل اطلاعات و گرفتن بازخورد از دیگران می‌توان این مهارت را تقویت کرد. مشتریان قطعا حس و انرژی شما را دریافت خواهند کرد و بر تصمیمات شان نیز موثر خواهد بود. در این مقاله راه های برخورد با مشتری و عوامل موثر بر آن را مورد بررسی قرار خواهیم داد.
روش های مختلف نحوه برخورد با مشتریان
برخی از صاحبین کسب و کار بعد از رونق گرفتن شغل شان دیگر اهمیت سابق را به مشتریان نداده و تلاش شان نیز برای کسب رضایت کمتر می‌شود. غافل از اینکه با اینکار به زودی شاهد نابودی شغل شان خواهند بود. نحوه برخورد با مشتریان یکی از اصول مهم کاری است که افراد نباید از آن غافل شوند. برخی از راهکارهای موثر برای ارتباط با مشتریان شامل موارد زیر می‌شود.
📌با دقت گوش کردن
برای برطرف کردن نیاز مشتری مهم است که در ابتدا به خواسته او با دقت گوش دهید. وسط حرف او نپرید و اجازه دهید به طور کامل خواسته خود را بیان کند. برخی از افراد تصور می‌کنند که یک فروشنده خوب، باید فن بیان قوی داشته باشد؛ اما در کنار آن باید شنونده خوبی هم باشند. در نحوه برخورد با مشتریان، باید به آنها نیز اجازه صحبت کردن داده و به حرفهای آنان دقت کنید. با او وارد گفتگو شده و نظر او را هم در نظر داشته باشید.
📌رفتار محترمانه | نحوه برخورد با مشتریان
به طور کلی رفتار محترمانه در هر زمینه ای حتی نحوه برخورد با مشتریان، موثر است. رفتار محترمانه با مشتری به ابن معناست که در صحبت کردن ادب را رعایت کرده، به استقبال و بدرقه مشتری بروید و در قبال محصول یا خدماتی که ارائه می‌دهید؛ مسئول باشید.
بعضی افراد فقط برای فروش بازار گرمی می‌کنند و بعد از آن رفتار آنها به طور کلی تغییر می‌کند. مشتری مداری بسیار مهم است. حتی اگر خود از لحاظ روحی در وضعیت خوبی قرار ندارید؛ بازهم باید با حوصله و با لحنی آرام پاسخگو باشید. در برخورد با مشتریان از شوخی بیش از حد یا حتی رفتار جدی و خشک نیز خودداری کنید.
📌استفاده از زبان بدن
زبان بدن در امر فروش و به طورکلی نحوه برخورد با مشتریان بسیار اهمیت دارد. صاحبین شغل باید در این زمینه اطلاعات کافی داشته و از آن استفاده کنند. این بدان معنا نیست که به یک مشتری اهمیت ندهند فقط به این دلیل که از زبان بدن او متوجه نشانه های خوبی نشده اند. برای مثال می‌گویند؛ مشخص بود فلانی مشتری نیست. این قضاوت اشتباه است و افراد وظیفه دارند برای تمام مشتریان به یک اندازه انرژی صرف کنند. حتی اگر مطمئن باشند او چیزی خریداری نمی‌کند.
📌ارائه اطلاعات کافی
در نحوه برخورد با مشتریان، ارائه اطلاعات کافی به آنها در مورد خدمات یا محصولات، اهمیت زیادی دارد. شما هم احتمالا با فروشنده ای برخورد داشته اید که وقتی از او سوال می‌شود؛ به صورت یک کلمه ای پاسخ می‌دهد. داشتن انگیزه در امور مربوط به مشتریان بسیار مهم است.
گاهی این پاسخ های سرد و کوتاه به دلیل عدم اطلاعات خود فروشنده نیز هست. سعی کنید اطلاعات خود را در زمینه شغل خود بالابرده و به مشتریان نیز توضیحات کافی را بدهید. اما پرحرفی نکنید. برخی از افراد این موضوع را با صحبت کردن زیاد، اشتباه می‌گیرند. نباید در هر موردی با مشتریان صحبت کرد؛ بلکه دادن اطلاعات به اندازه، کافی خواهد بود.
📌صبوری | نحوه برخورد با مشتریان
طبیعی است که در برخورد با برخی از مشتریان دچار مشکل شوید. برخی از آنها سخت گیر و حساس بوده و نیاز به صبر و حوصله بیشتری دارند. در نحوه برخورد با مشتریان مختلف، باید انعطاف پذیر بود. افراد سلایق و نظرات متفاوتی دارند که باید به آنها احترام گذاشته شود. با وجود خدمات عالی، یک برخورد غلط باعث می‌شود که مشتری را برای همیشه از دست بدهید. به سوالات آنها با حوصله و به آرامی پاسخ داده و به آنها احساس راحتی بدهید.
📌پیشنهاد بدهید
شما به عنوان فردی که با مشتریان سروکار دارد؛ فقط مسئول پاسخ دادن به سوالاتی مشخص نیستید. شاید مشتری از دیگر خدمات یا محصولات شما اطلاعی ندارد. در این شرایط به او پیشنهادات دیگری هم بدهید و به او در تصمیم گیری کمک کنید. اجناس یا شرایط مختلف را با یکدیگر مقایسه کرده و توضیحات کاملی ارائه دهید.
بیان پیشنهادات مختلف، هم به نفع شما بوده و هم برای مشتریان جالب خواهد بود. در نحوه برخورد با مشتری، پیشنهاد دادن با اصرار کردن متفاوت خواهد بود. اصرار به خرید یا دریافت چیزی افراد را معذب کرده و حس خوبی به آنها نمی‌دهد.
📌از مشاورین کسب و کار کمک بگیرید
امروزه مشاورین کسب و کار، در زمینه های مختلفی از جمله نحوه برخورد با مشتریان، به افراد کمک خواهند کرد. این دسته از مشاوران نه تنها به شما در توسعه کسب و کار مشاوره می‌هند؛ بلکه رفتار صحیح را با مشتریان نیز آموزش خواهند داد. همچنین یکی از وظایف بخش منابع انسانی در هر شرکت یا سازمانی رسیدگی به این موضوع است. کمک گرفتن از مشاور در هر زمینه ای اثربخش است.
افراد وقتی رابطه خوبی با خود داشته باشند؛ قادر به برقراری ارتباطی درست با دیگران نیز خواهند بود. به همین دلیل فروشندگان یا صاحبان مشاغل که با مشتریان در ارتباط هستند باید قبل از هر چیز بر رفتارهای خود تمرکز کرده و در قدم بعدی با مشتری ارتباط برقرار کنند.
سخن پایانی
برخی به اشتباه تصور می‌کنند که مشتری به آنها نیازمند و نیاز به رفتار درست برای جلب یا نگه داشتن آنها نیست. اما برای پابرجا نگه داشتن کسب و کارتان، به مشتریان خود نیاز دارید. همین امر لزوم یادگیری نحوه برخورد با مشتریان را نشان می‌دهد. علاوه بر پیروی از نکات ذکر شده در این مقاله، از متخصصان حوزه کاری خود نیز کمک بگیرید. در هر وضعیتی، با مشتریان مهربان و مودب بوده و به اخلاق پایبند باشید.
برای دریافت مشاوره در زمینه نحوه برخورد با مشتریان میتوانید در هر ساعت از روز برای مشاوره تلفنی از طریق شماره 02191002360 و یا از طریق تلفن ثابت با شماره 9099070354 جهت ارتباط با برترین متخصصان در مرکز مشاوره روانشناسی ذهن نو تماس حاصل نمایید.
سوالات متداول
نحوه برخورد با انواع مشتری کدام است؟
همه کسب و کارها به صورت مستقیم و غیرمستقیم با مشتری در ارتباط هستند؛ به همین دلیل باید نحوه برخورد درست با مشتریان را بیاموزند. برخی از این رفتارها شامل پیشنهاد دادن، رفتار محترمانه، صبوری، ارائه اطلات کافی، کمک گرفتن از مشاورین کسب و کار و… می‌شود که در متن به توضیح آنها پرداخته ایم.
- ۰۲/۰۴/۲۷